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告訴我你學到了什麼有關「如何傾聽」的內容
好吧，其實真正的傾聽，而不是只是保持沉默，它會加快整個過程。你需要一套工具來讓你能夠保持在正軌上，深入挖掘資訊，同時不讓對方感覺自己被盤問。這是我很久以前在電話求助專線時所學到的關鍵。
我記得第一天接受培訓，他們告訴我：「你的通話時間限於20分鐘。」我當時心想：「什麼？20分鐘而已？你在開玩笑嗎？在電視上，他們跟人談話可是花上好幾個小時，甚至幾天呢！只有20分鐘？」但他們說：「事實上，如果你正確運用這些技巧，不用那麼久就可以了。」
於是你會學到一套傾聽技巧，幫助你鎖定該聆聽的線索，並引導對方與你互動，而不讓他們感到遭到盤問。然後我親眼目睹了一些驚人的行為轉變：你可以讓一個真正有自殺傾向的人，在短短15、17、18分鐘後，轉變到一個好的狀態，準備重拾生活的挑戰。
之後，我開始接觸一些相關科學理論。雖然我不是真正的科學家，只是個門外漢，但我明白到：我們能聽取詞語的速度和保留資訊的能力不成比例，而從聲音語調中傳達出的資訊往往比單純的詞語更豐富。所以我學到的傾聽方式是：用詞語作為起點，但更要傾聽聲音的語調、肢體語言以及這些元素之間的對齊度。如果對齊度有所改變，就意味著你該留意，並預測接下來可能發生的狀況。
我現在知道，人作為一個整體，負面因素會在思考中形成最濃重的雲霧，因此我在聆聽時特別留意那些負面因素。從求助專線的經驗，以及現在在「黑天鵝」（Black Swan）方法中，我們會想方設法消除這些負面因素，以清除你的思緒，甚至在它們發生前就加以預測。這是一種應用情緒智慧（emotional intelligence）的方式。
那麼為什麼要傾聽呢？在我們稱之為「人質談判」的領域，行為的轉變是關鍵。在商業談判或人際互動中，人們改變想法以達成更佳結果的速度與品質，透過傾聽都能更快更有效，且能持久。如果我靠話術或誤導讓你改變主意，那種協議不耐久，也不穩定，需要我天天回來確認。我真正想要的是一個穩定耐久的協議，而傾聽正是達成這種協議的關鍵。它是關乎理解那些現在已經有神經科學作為後盾的人性細微面向，也是人質談判者與長期實務工作者深刻體會的人性現實。
你剛剛說，你想要談出一個「耐久」的解決方案，意思是這個解決方案能自行維持，不需要你不斷回頭檢視。當然，你可能因為自身的強迫症傾向與不信任感而變成微管理者，這是你需要自我修正的地方。但你也可能因為達成了一個糟糕的協議而被迫變成微管理者。如果你是用「說服」、「強迫」的方式讓對方妥協，對方會覺得被佔便宜，他們的心根本不在工作上，只會不斷尋找逃脫的方式，反而需要你頻頻耗費時間與精力去「執行」一個愚蠢的協議。這根本是本末倒置。
你說你不想去「說服」某人，當然這不代表你不能向他們呈現一個他們尚未想像過的機會，並為他們鋪陳另一條更好的路線。你真正的目標是讓對方自願同意──完全自願的同意。
部份原因，如你提及的，傾聽是必要的。透過傾聽，你能找出並幫助對方找出他們真正想要的東西，以及這有可能如何實現。你可能認為對方已經知道自己想要什麼，但事實並不一定如此。許多人是在說話中思考的，如果沒有人真正聆聽，他們幾乎沒有機會好好思考。
舉例來說，即使是經營餐廳（其實「即使」並不恰當，因為經營餐廳並不容易），當你雇用一個洗碗工時，你會關心他是否能準時上班。新進員工的缺勤問題常見，而不守時會讓餐廳老闆抓狂。所以你想從洗碗工那裡了解的，是什麼條件能讓他每天提早15分鐘到達工作崗位。這必須是個認真的問題：「我想讓你仔細想一想，在什麼情況下你會願意並開心地準時來到這裡工作？會有哪些阻礙？我們能怎麼設定，以降低這些阻礙發生的機率？」
同樣的原則可以應用在更高層級、更複雜的談判中。成功談判的一個良好指標是：「我們如何讓這件事對雙方都能運作良好？」而不是「我怎麼才能佔你便宜？」這種想法太短視。如果我在談判中佔你便宜，依靠更高明的口才操縱你，你將在未來的無數機會中回過頭來算帳。我會是個愚蠢至極的人。
確實如此，如果我傷害了你，你日後會處心積慮地找出路；問題發生時，你可能沉默不語，默默地反擊，甚至什麼都不做，就足以對我造成傷害。而你不想讓這種事發生。
你剛剛提到「黑天鵝」技巧，告訴我關於那套方法的細節。
「黑天鵝」技巧是情緒智慧技巧的集大成，最初源自人質談判的領域。FBI的人質談判有八項關鍵技巧，我當時就想，這些技巧具有一定的適應性。後來我去哈佛甘迺迪學院，並在哈佛法學院的談判課程中當學生時，我只是使用我在FBI時所用的人質談判技巧。當時的一些傑出人士──Sheila Heen、Doug Stone、Bob Mnookin、Bob Bordone──他們觀察後告訴我：「你做的事和我們一樣，只是情境和賭注不同，但人類互動的動態是相同的。」
這讓我相信，我可以將FBI所謂的「積極傾聽技能」（active listening skills）做一些延伸和調整。哈佛也稱之為積極傾聽技巧，而在FBI的訓練中，這些技巧被非常明確地定義、實用化、可立即上手。因為你在對警察教課時，如果不給他們直接、實用且清晰的方法，他們會立刻反彈。他們要的是實務可行的工具。
有了哈佛的背書之後，我在喬治城大學開始教學，我的兒子Brandon對這些技巧的發展也貢獻良多。我們將原本的八項技巧擴展成九項，對於原有概念稍作微調，以適用於商業和個人生活。
這是一組情緒智慧和同理共感（tactical empathy）技巧，能夠有效運作是因為它們貼合人類的天生神經機制。在全世界，各種性別、種族、宗教、地理位置、飲食文化下的人類都有相同的邏輯情感迴路（limbic system）。只要是人類，這些技巧就能奏效。
「黑天鵝」技巧是源自人質談判領域的一組情緒智慧與策略性同理心（tactical empathy）技巧的整合方法。此技巧的核心概念始於FBI人質談判所使用的八項傾聽與互動基本技能。透過實務經驗與研究精煉後，發展成更貼近商業與日常人際互動的模式，最終形成「黑天鵝」技巧。
在此方法中，關鍵在於透過「有效傾聽」與「精準提問」，藉由解讀對方的語言、聲音語調、肢體語言及其內在情緒狀態，來引導談判進程。透過預先察覺並化解對方的負面情緒與抗拒心理，「黑天鵝」技巧能協助你創造更穩定、持久的協議，讓對方在一個不感到被操控或壓迫的情況下，自願且清晰地參與協議的形成。
簡言之，「黑天鵝」技巧將人質談判的精準傾聽、洞察及善用情緒面的專業手法，轉化為日常商業與人際互動可落實的談判策略。這套技巧強調瞭解對方的思維模式與心理動態，在對話中主動化解潛在的負面感受，並透過戰略性運用共感、沉默與關鍵發問來達成一個對所有參與者更有利的「耐久」協議。
下面以「黑天鵝」技巧的實際應用情境與操作步驟為例，說明如何在日常商業或人際談判中運用此方法。此方法核心在於「透過戰略性傾聽、同理、解讀對方情緒與暗藏訊息」，進而營造讓對方自願且持續合作的互動狀況。
情境範例：
假設你想要和老闆談加薪，但公司最近預算緊縮、經營壓力增加。你的目標是讓老闆理解你的貢獻，同時願意提供合理調薪或替代方案，而非讓老闆感到被逼迫或操縱。
步驟流程：
1. 事前準備 (資訊蒐集與假設黑天鵝)
• 思考老闆的可能顧慮與壓力來源：
• 預算壓力
• 團隊士氣維持
• 新專案的順利推進
• 預先設想談判中可能出現的「黑天鵝」（意想不到的關鍵訊息）：
• 老闆或許有一筆尚未公開的專案預算
• 公司未來將有策略性轉型，需要核心員工留下
• 老闆個人最近對人員流失特別敏感，希望降低離職率
2. 建立和緩氛圍 (氣氛調節與開場對話)
• 開口先表達對公司現況和老闆壓力的理解：
• 「我知道最近市場動盪，公司在預算上的壓力肯定不小。」
• 不要一上來就要求加薪，而是先展示同理，讓老闆放下戒備。
3. 標記與化解負面情緒 (Labeling)
• 藉由「標籤化」對方可能的感受來化解負面情緒：
• 「聽起來，您現在可能擔心的是在預算有限的情況下，仍要讓整個團隊保持積極性和投入度。」
• 使用「似乎…」、「聽起來…」、「看來您很…」這類字眼，協助對方整理與面對自己的想法，讓其感到被理解。
4. 投射戰略性同理心 (Tactical Empathy)
• 不僅聆聽字面意思，也留意語調、停頓、談話的重點轉折。
• 若感覺對方對「團隊穩定性」或「留才」特別在意，可再進一步詢問以挖掘更多資訊：
• 「對團隊穩定度來說，您認為最大的挑戰是什麼？」
5. 使用校準型問題 (Calibrated Questions)
• 透過「What」、「How」開頭的問題，讓對方提出解決方案或更深入的資訊：
• 「您認為在當前預算狀況下，該如何確保員工對公司前景仍然有信心？」
• 「要怎麼做才能在不大幅增加成本的情況下，確保資深員工的投入與忠誠度呢？」
6. 沈默與回應 (Silence and Reflection)
• 提出問題後保持沉默，給對方思考空間。
• 在對方回答時，注意語氣、用詞、情緒轉折。此時可能出現「黑天鵝」資訊，例如：
• 老闆透露未來即將有新專案需要核心員工參與。
• 老闆提及對某些員工離職的顧慮，顯示對留才的高度重視。
7. 重述與確認 (Paraphrasing & Summarizing)
• 將對方的重點與情緒加以整合並重述給他聽，取得「就是這樣」(That’s Right) 的同意：
• 「如果我理解正確，您想要在預算有限的狀況下，仍確保核心員工願意長期投入，而不希望透過強制或不愉快的方式來維持團隊穩定。這樣的描述正確嗎？」
8. 提出解決方案與讓步 (Propose Solutions)
• 在確認對方顧慮後，提出對方可能接受的方案：
• 「我瞭解您的難處。若在預算暫時受限的情況下，您是否考慮過提高績效獎金比例，或是給予額外的專業訓練機會，作為短期內替代薪資調整的方案？長期來看，如果新專案啟動後，收益增加，再來評估正式調薪，您覺得這樣的規劃如何？」
• 透過此步驟，你將你的要求包裹在對對方需求的回應中，讓對方在心理上更容易接受。
9. 確立耐久協議 (Durable Agreement)
• 若對方表示正面意願，可以進一步敲定具體細節：
• 「如果在下個季度末，我們重新審視業績表現與預算狀況，並在確認公司盈餘改善後正式調整我的薪資結構，您看這樣的安排是否可行？」
• 確保談判結果能在未來一段時間內自動維持，不須你不斷回頭「盯緊」對方。
總結：
「黑天鵝」技巧的實務操作流程是：
1. 預備與假設可能的黑天鵝訊息
2. 以同理開場，舒緩對方戒備
3. 標籤對方情緒、化解負面感受
4. 採用戰略性同理心，深度聆聽
5. 問對問題（校準型問題）誘導資訊流出
6. 適時沈默，給對方空間透露關鍵訊息
7. 重述並獲取「That’s right」認可
8. 提出對雙方有利的可行方案
9. 確保協議能長期自行維持
藉由上述步驟，你將透過對話慢慢「釣出」對方未曾明說的需求與顧慮（黑天鵝），透過同理與聆聽讓對方自願往雙贏方向移動，最終達成一個耐久、穩定且不需要你頻頻追蹤的協議。
下面以「黑天鵝」技巧應用於親子關係的實務案例為例，示範如何在與子女的溝通中，用傾聽與同理來達成更具耐久性的共識。
情境範例：
你的青少年孩子最近常常晚歸，你想要和他（她）訂立一個合理的門禁時間，既不要讓孩子覺得受到壓迫，又希望孩子能主動遵守。
操作步驟：
1. 事前準備 (預想情境與可能的黑天鵝)
• 思考孩子晚歸的理由和壓力點：
• 可能是因為社交需求：想和朋友多相處一會兒
• 對「被管束」的反感，渴望獨立和自主
• 「黑天鵝」可能是：
• 孩子其實擔心如果提早回家，會被同儕嘲笑「不夠酷」或「太聽父母話」
• 孩子可能對某件事情感到害怕（夜路、某些朋友的行為）卻不知如何表達
• 孩子可能有特定想要追求的興趣或活動（音樂會、社團聚會），但不知怎與你溝通
2. 放下權威姿態，先同理情境
• 開始對話時，表達你理解孩子的感受，不先責備：
• 「我知道你最近很享受和朋友一起的時間，也明白你正在追求更大的獨立空間。」
3. 標記情緒 (Labeling)
• 透過標籤式對話，說出對方可能的感受，幫助孩子認知自己的情緒：
• 「聽起來你覺得我一直在限制你，讓你不能和朋友好好相處，是嗎？」
• 「看得出來，你可能很擔心，如果你提早回家，朋友會認為你不夠有主見。」
4. 投射戰略性同理心 (Tactical Empathy)
• 非僅聚焦孩子的字面說詞，也注意其語氣、肢體語言。
• 若孩子對同儕壓力反應強烈，你可以進一步詢問：
• 「你對朋友的看法很在意，是想確保在群體中被接受和尊重嗎？」
5. 校準型問題 (Calibrated Questions)
• 使用「What」、「How」開頭的開放式問題，引導孩子思考解決方案：
• 「如果我們要想一個辦法，既能讓你有足夠時間和朋友相處，又能確保你的安全和我們的安心，你覺得該怎麼做比較好？」
• 「你認為有哪些方式，可以讓朋友理解你的狀況，而不會嘲笑你早點回家？」
6. 適度沈默 (Silence)
• 問完問題後給孩子空間思考，不要急著插話或立刻給意見。
• 孩子可能會吐露更多真實想法，例如：
• 孩子會說出具體的障礙（「我最好的朋友常常嘲笑早回家的人。」）
• 又或者承認其實自己也對深夜在外覺得不安，只是不想表現得「膽小」。
7. 重述與確認 (Paraphrasing & Summarizing)
• 將孩子的想法重新整理並述回給他聽，並尋求「就是這樣」的認同：
• 「所以，如果我理解正確，你其實也不想真的那麼晚回家，只是擔心被同儕取笑。另外，夜深回家你也有點緊張，但又不想讓我們覺得你是小孩子。這樣說對嗎？」
8. 提出可行方案 (Propose Solutions)
• 在取得共識後，提出雙方都能接受的折衷方案：
• 「既然你也在意安全和朋友的看法，我們能不能這樣：週末晚上你可以晚一點回來，但限定在某個時間點前，並且你要通知我你在哪裡、和誰在一起。平日則盡量保持在商定的時間前回家。這樣是不是可以同時顧及你的社交需求和我們的安心？」
9. 確立耐久協議 (Durable Agreement)
• 再次確認方案的細節，確保不必之後頻繁爭執：
• 「我們先試一個月，如果你能遵守時間並讓我們持續知道你的狀況，我們就維持這個安排。如果你覺得某些地方還需要調整，我們可以在一個月後再來討論。這樣好嗎？」
總結：
在親子關係中運用「黑天鵝」技巧，重點在於先傾聽與標示孩子情緒，再以開放式問題和同理心引導他提出或思考更好的方案。不是單方面的命令或說服，而是讓孩子覺得自己的想法被重視，同時透過對話讓他們理解你的關切點。透過這種方式談出來的協議，更有可能持久且具備雙方都能接受的彈性，而不必不斷爭吵或反覆協商。
下面以「黑天鵝」技巧應用於夫妻關係的實務案例為例，示範如何在夫妻間的衝突或溝通問題中，以傾聽、同理和策略性對話來達成更穩定且持久的共識。
情境範例：
假設你的伴侶最近對家務分配感到不滿，認為你沒有分擔足夠的家務導致爭執。你的目標是化解衝突並找到一個雙方都能接受的家務分配方式，不希望伴侶感到被敷衍或被強迫。
操作步驟：
1. 事前準備 (預想情境與可能的黑天鵝)
• 思考伴侶不滿的背後可能原因：
• 伴侶也許最近工作壓力大，需要在家有多一點休息時間
• 伴侶可能感到被忽視、需要感受到你對家庭的投入和支持
• 「黑天鵝」可能是：
• 對方曾經有一個對家務分工不公平的家庭成長經驗，導致對這些問題特別敏感
• 伴侶內心真正在意的是「被重視」或「被理解」而不只是單純的家務量
2. 先表達理解與放下防衛 (Empathy Opening)
• 開始對話時，不急著為自己辯解，先表達對其不滿的理解：
• 「我知道最近你對家務分配的狀況感到不開心，我想先讓你知道我真的在意你的感受。」
3. 標記情緒 (Labeling)
• 為對方的情緒找到恰當的描述，用「看來…」、「聽起來…」來標示：
• 「聽起來你好像覺得我沒有站在你的角度考慮家中的工作量，讓你覺得被忽略了。」
4. 投射戰略性同理心 (Tactical Empathy)
• 不只關注伴侶字面上對家務的抱怨，也留意其語氣、表情，尋找背後真正的需求：
• 若伴侶提及「我覺得我像是在獨自面對所有的家務」，你可以回應：
• 「你希望我是真正關心並參與家庭的一份子，而不是只是把家當作休息的地方，對嗎？」
5. 校準型問題 (Calibrated Questions)
• 用「What」與「How」開頭的問題讓對方提供解決之道：
• 「如果我們要想個更公平的方式來分擔家務，你覺得該從哪裡開始？」
• 「你認為在我們目前的作息中，有什麼方法可以讓我們同時分擔並減輕彼此的壓力？」
6. 適度沉默 (Silence)
• 在提出問題後，給予伴侶思考空間，不要急著插話或反駁。
• 透過沉默讓伴侶有機會更深入思考，並可能透露更多「黑天鵝」訊息，例如：
• 「其實我最在意的是，當我在收拾家務時，你能不能主動來幫忙，或者至少對我的付出表示感謝？」
7. 重述與確認 (Paraphrasing & Summarizing)
• 將伴侶的訴求與感受重新總結，並詢問是否正確理解：
• 「所以，如果我理解正確，你真正想要的是感覺到我對家庭的重視，而不僅是清單式的家務分工。也就是說，你需要我主動關心並投入家務，而不是被動、敷衍地做些事情。這樣的理解正確嗎？」
8. 提出可行方案 (Propose Solutions)
• 在得到「就是這樣」(That’s Right)的認同後，提出能滿足雙方需求的方案：
• 「那我們來試試看這樣做：
• 每週固定的家務項目（例如倒垃圾、洗碗、曬衣服）我們明確分配，我負責其中兩項你比較不喜歡做的部分。
• 每天我下班後先花15分鐘主動巡視家中需要整理的地方，不等你開口就主動行動。
• 之後我們每兩週一起檢視一下，看看這個安排是不是有效，還需不需要調整。」
9. 確立耐久協議 (Durable Agreement)
• 最後再次確認這個方案是否雙方都能接受，並且不必事後反覆爭吵：
• 「如果這樣的安排讓你感覺到被重視，也比較輕鬆，那我們就先試一個月。一個月後，我們再坐下來聊一聊，看看是不是要微調。可以嗎？」
總結：
在夫妻關係中運用「黑天鵝」技巧的關鍵在於，先深入了解對方的情感與潛在訴求（可能不止於表面上的家務分工），再透過同理心與開放式問題，引導對方一同思考並提出解決方案。如此建立的協議，是在尊重、理解與自願合作的基礎上形成，更容易持續與穩定，不必日後不斷回頭修補衝突或不滿。
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